Existem vários estudos sobre o que é estratégia omnichannel. Mas, independente das análises, omnichannel é a junção dos canais de venda e de comunicação com o objetivo de entregar uma experiência melhor ao cliente.
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Em um mundo com vários canais de comunicação, atender o cliente com agilidade e excelência é essencial para o sucesso e a competitividade do negócio a longo prazo.
Um estudo global feito pela Microsoft mostrou que 56% dos consumidores deixaram de comprar uma determinada marca por causa de uma experiencia negativa no atendimento ao cliente. Por isso, fatores como empatia, humanização e padronização de qualidade no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são tão importantes.
Muito além de estar em todos os canais de venda, é importante saber como desenvolver uma estratégia omnichannel que esteja alinhada com a realidade da empresa e atenda as particularidades dos clientes.
Como criar uma estratégia omnichannel
- Analise seus canais de atendimento
Antes de criar uma estratégia omnichannel nos canais de comunicação, é preciso entender quais são as plataformas mais apropriadas para o perfil do negócio e do próprio cliente. Da mesma forma que o Whatsapp é um aplicativo que facilitou o mundo dos negócios, o e-mail ainda é uma ferramenta muito usada pela facilidade e credibilidade do registro.
Invista em plataformas que vão trazer retorno e que será útil para a equipe operacional na hora de atender o cliente com a máximo qualidade.
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- Conheça o cliente
Não há como criar uma estratégia omnichannel sem conhecer quem é o cliente. Enquanto há pessoas que não vivem sem celular e preferem fazer tudo pela internet, há ainda consumidores mais cuidadosos que precisam de um contato presencial ou telefônico. Depois de entender essas e outras particularidades do público, fica mais fácil implementar um sistema omnichannel que funciona.
- Treine a equipe de atendimento
Invista em treinamentos para a equipe estar sintonizada, tanto no meio online quando offline. A consistência de informações, assim como um padrão de qualidade bem definido, com resolução de problemas, metas de tempo de resposta e diferenciais na maneira de atender, contribui para entregar uma experiencia positiva para o consumidor.
Se o atendimento da empresa for bom, a imagem da organização também terá uma percepção positiva do público.
