Como você deve estar ciente, o Customer Success, ou “sucesso do cliente”, em inglês, é um conceito crucial para garantir a satisfação dos clientes com os resultados alcançados por meio da sua empresa. É necessário estabelecer pontos de contato direto para avaliar essa satisfação.
O sucesso do cliente é medido pela percepção que ele tem em relação ao que está recebendo. Portanto, é fundamental alinhar as expectativas entre a equipe do cliente e a equipe da sua empresa. Além disso, é necessário fornecer acompanhamento e treinamento adequados para que o cliente alcance o sucesso desejado.
Ao abordar o sucesso do cliente, é importante ter em mente que todas as ações devem ser planejadas e executadas com o objetivo de gerar resultados satisfatórios na estratégia. O cliente deve ser o centro de todas as atividades da equipe.
Para entender melhor a função desse departamento, podemos dizer que ele é uma evolução do antigo setor de pós-vendas ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Os principais objetivos desse departamento incluem a geração de novos clientes por meio de indicações de clientes satisfeitos, a retenção de clientes e a realização de upsells. No entanto, para alcançar esses objetivos, é essencial compreender as necessidades e expectativas de cada empresa.
A satisfação do cliente ocorre quando todos os pontos de interação que ele tem com a empresa são satisfatórios. Para garantir isso, é necessário haver um alinhamento entre todos os envolvidos na execução do projeto do cliente, pois o sucesso dele é responsabilidade de toda a equipe.
Os gerentes de sucesso do cliente, conhecidos como customer success managers, são responsáveis por verificar se todos estão empenhados em gerar resultados para os clientes. Além disso, eles atuam como a voz dos clientes dentro da empresa.
Dessa forma, os gerentes de sucesso do cliente mantêm contato direto com os clientes e com os demais departamentos envolvidos no planejamento e execução das estratégias. A seguir, você encontrará informações sobre como esse trabalho é desenvolvido.
Como funciona o setor de sucesso do cliente?
O primeiro contato do gerente de sucesso do cliente com o cliente ocorre durante o processo de integração, conhecido como onboarding. Nesse momento, o cliente é orientado sobre como utilizar o serviço ou produto oferecido pela sua empresa. São apresentados os prazos de planejamento e execução das entregas.
Lembra-se quando mencionamos a importância do alinhamento entre os setores? Aqui, fica evidente o quanto é crucial que a equipe de vendas e o setor de Customer Success estejam alinhados.
Com base nas informações fornecidas pelo vendedor, o gerente de sucesso do cliente estabelece esse primeiro contato. Demonstrar conhecimento prévio sobre o cliente é importante para causar uma boa impressão, e sabemos o quanto isso afeta a imagem da sua empresa.
Durante esse primeiro contato, ocorre a entrega dos primeiros valores da empresa. É nesse momento que o cliente começa a ter certeza de que fez a escolha certa e passa a confiar e acreditar nos resultados prometidos durante a venda.
Após esse estágio, os gerentes de sucesso do cliente coletam feedbacks e impressões sobre os produtos ou serviços entregues. Isso é importante para entender as preferências dos clientes, corrigir possíveis erros que possam ter ocorrido e garantir o progresso da estratégia.
Para medir o sucesso dos clientes, é necessário contar com métricas e ferramentas para acompanhar o desempenho. Alguns dos indicadores mais comuns utilizados para esse fim são a taxa de cancelamento de serviço (churn rate), o upsell, o cross-sell e o Net Promoter Score (NPS).
Veja o significado de cada um deles:
- Taxa de cancelamento de serviço (churn rate): indica a quantidade de clientes que cancelaram o serviço em determinado período;
- Upsell: refere-se ao aumento do plano contratado pelo cliente;
- Cross-sell: envolve a venda de novos produtos que atendam a outras necessidades do cliente;
- Net Promoter Score (NPS): é utilizado para avaliar o nível de satisfação e a probabilidade de recomendação da sua empresa, por meio de uma avaliação em uma escala de 0 a 10.
Benefícios de implementar o Customer Success
A preocupação com o sucesso do cliente é importante porque garante sua fidelidade à sua empresa. Isso faz com que ele permaneça como um cliente ativo e, ainda mais, se torne um defensor da sua marca, recomendando seu trabalho.
O processo de conquistar um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter aqueles que já estão em sua base. Portanto, é muito mais vantajoso aumentar a vida útil dos seus clientes e reduzir a rotatividade.
Com isso, sua empresa tende a reter os clientes existentes e conquistar novos consumidores. Além disso, a excelência no trabalho desenvolvido pela sua empresa contribui para que ela ganhe autoridade e seja reconhecida no mercado.
Sucesso do cliente = Cultura empresarial
Como mencionado anteriormente, o sucesso do cliente vai além de um departamento ou cargo específico. Embora seja importante ter um departamento e profissionais responsáveis por medir a satisfação do cliente, eles devem verificar e ajustar o que já está sendo realizado por outros profissionais de diferentes setores.
Isso significa que o sucesso do cliente faz parte de um todo e depende da mentalidade e da razão de ser da empresa. Para que isso seja efetivamente vivenciado, deve fazer parte da cultura da empresa.
Todos os setores devem trabalhar com esse objetivo em mente. As equipes de vendas e marketing, por exemplo, devem estar focadas no sucesso do cliente mesmo antes de ele se tornar um cliente efetivo. É essencial que elas tenham o mesmo discurso e transmitam uma comunicação clara, direta e alinhada.
No entanto, para contar com uma equipe focada no cliente, é preciso que esses profissionais estejam alinhados com a cultura da empresa. Portanto, é importante que o processo de recrutamento de talentos já tenha o objetivo de contratar pessoas totalmente alinhadas a essa cultura.
Manter a cultura da sua empresa voltada para o desenvolvimento e sucesso do cliente não apenas garante o sucesso dele, mas também o sucesso da sua empresa. Agora que isso está claro, que tal começar alinhando o mindset da sua empresa?
