Existen varios estudios sobre lo que es una estrategia omnicanal. Pero, independientemente del análisis, la omnicanalidad es la unión de canales de venta y comunicación con el objetivo de entregar una mejor experiencia al cliente.
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En un mundo con múltiples canales de comunicación, atender al cliente con agilidad y excelencia es fundamental para el éxito y la competitividad del negocio a largo plazo.
Un estudio global realizado por Microsoft mostró que el 56% de los consumidores dejó de comprar una determinada marca debido a una experiencia de servicio al cliente negativa. Por eso, factores como la empatía, la humanización y la estandarización de la calidad en la Atención al Cliente (SAC) son tan importantes.
Mucho más allá de estar presente en todos los canales de venta, es importante saber desarrollar una estrategia omnicanal acorde con la realidad de la empresa y que responda a las necesidades particulares de los clientes.
Cómo crear una estrategia omnicanal
- Analiza tus canales de atención
Antes de crear una estrategia omnicanal en los canales de comunicación, es necesario entender qué plataformas son las más adecuadas para el perfil del negocio y del propio cliente. De la misma manera que Whatsapp es una aplicación que facilitó el mundo de los negocios, el correo electrónico sigue siendo una herramienta muy utilizada debido a la facilidad y credibilidad del registro.
Invierte en plataformas que traigan retornos y que sean útiles para el equipo operativo a la hora de atender a los clientes con la más alta calidad.
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- conocer al cliente
No hay forma de crear una estrategia omnicanal sin saber quién es el cliente. Si bien hay personas que no pueden vivir sin un teléfono celular y prefieren hacer todo a través de Internet, hay consumidores aún más cuidadosos que necesitan contacto cara a cara o por teléfono. Una vez que comprendes estas y otras particularidades del público, se vuelve más fácil implementar un sistema omnicanal que funcione.
- Capacitar al equipo de servicio
Invertir en formación para que el equipo esté en sintonía, tanto online como offline. La consistencia de la información, así como un estándar de calidad bien definido, con resolución de problemas, metas de tiempo de respuesta y diferenciales en la forma de atender, contribuyen a entregar una experiencia positiva para el consumidor.
Si el servicio de la empresa es bueno, la imagen de la organización también tendrá una percepción pública positiva.
