Como ya sabrá, el éxito del cliente es un concepto crucial para garantizar la satisfacción del cliente con los resultados obtenidos a través de su empresa. Es necesario establecer puntos de contacto directos para evaluar esta satisfacción.
El éxito del cliente se mide por la percepción que tiene en relación a lo que recibe. Por tanto, es fundamental alinear las expectativas entre el equipo del cliente y el equipo de su empresa. Además, es necesario brindar un seguimiento y capacitación adecuados al cliente para lograr el éxito deseado.
A la hora de abordar el éxito del cliente es importante tener en cuenta que todas las acciones deben planificarse y ejecutarse con el objetivo de generar resultados satisfactorios en la estrategia. El cliente debe ser el centro de todas las actividades del equipo.
Para entender mejor la función de este departamento, podemos decir que es una evolución del antiguo sector de posventa o Servicio de Atención al Cliente (SAC).
Los principales objetivos de este departamento incluyen generar nuevos clientes a través de referencias de clientes satisfechos, retener clientes y realizar upsells. Sin embargo, para alcanzar estos objetivos es fundamental entender las necesidades y expectativas de cada empresa.
La satisfacción del cliente se produce cuando todos los puntos de interacción que tiene con la empresa son satisfactorios. Para garantizar esto, debe haber alineación entre todos los involucrados en la ejecución del proyecto del cliente, ya que su éxito es responsabilidad de todo el equipo.
Los gerentes de éxito del cliente, conocidos como gerentes de éxito del cliente, son responsables de verificar que todos estén comprometidos con generar resultados para los clientes. Además, actúan como la voz de los clientes dentro de la empresa.
De esta manera, los gerentes de éxito del cliente mantienen contacto directo con los clientes y otros departamentos involucrados en la planificación y ejecución de estrategias. A continuación encontrará información sobre cómo se realiza este trabajo.
¿Cómo funciona el sector del éxito del cliente?
El primer contacto del gerente de éxito del cliente con el cliente se produce durante el proceso de incorporación, conocido como incorporación. En este punto se orienta al cliente sobre cómo utilizar el servicio o producto que ofrece su empresa. Se presentan los plazos para la planificación y ejecución de las entregas.
¿Recuerdas cuando mencionamos la importancia del alineamiento entre sectores? Aquí queda claro lo crucial que es que el equipo de ventas y el sector de Customer Success estén alineados.
A partir de la información proporcionada por el comercial, el gestor de éxito del cliente establece este primer contacto. Demostrar conocimiento previo sobre el cliente es importante para causar una buena impresión, y sabemos cuánto afecta esto a la imagen de su empresa.
Durante este primer contacto se entregan los primeros valores de la empresa. Es en este momento que el cliente comienza a estar seguro de que tomó la decisión correcta y comienza a confiar y creer en los resultados prometidos durante la venta.
Después de esta etapa, los gerentes de éxito del cliente recopilan comentarios e impresiones sobre los productos o servicios entregados. Esto es importante para entender las preferencias del cliente, corregir posibles errores que hayan podido ocurrir y asegurar el avance de la estrategia.
Para medir el éxito del cliente, es necesario contar con métricas y herramientas para realizar un seguimiento del desempeño. Algunos de los indicadores más comunes utilizados para este propósito son la tasa de cancelación de servicios (churn rate), upsell, cross-sell y Net Promoter Score (NPS).
Vea el significado de cada uno de ellos:
- Tasa de cancelación del servicio (tasa de abandono): indica la cantidad de clientes que cancelaron el servicio en un período determinado;
- Upsell: se refiere al incremento del plan contratado por el cliente;
- Venta cruzada: implica la venta de nuevos productos que satisfagan otras necesidades del cliente;
- Net Promoter Score (NPS): se utiliza para evaluar el nivel de satisfacción y la probabilidad de recomendar su empresa, mediante una evaluación en una escala de 0 a 10.
Beneficios de implementar el éxito del cliente
La preocupación por el éxito del cliente es importante porque garantiza su fidelidad a su empresa. Esto significa que sigue siendo un cliente activo y, más aún, se convierte en un defensor de tu marca, recomendando tu trabajo.
El proceso de captar un nuevo cliente es cinco veces más costoso que retener a los que ya están en tu base. Por lo tanto, es mucho más ventajoso aumentar la vida útil de sus clientes y reducir la deserción.
Con esto, su empresa tiende a retener a los clientes existentes y ganar nuevos consumidores. Además, la excelencia en el trabajo realizado por su empresa le ayuda a ganar autoridad y ser reconocida en el mercado.
Éxito del cliente = cultura de la empresa
Como se mencionó anteriormente, el éxito del cliente va más allá de un departamento o función específica. Aunque es importante contar con un departamento y profesionales encargados de medir la satisfacción del cliente, estos deben comprobar y ajustar lo que ya hacen otros profesionales de diferentes sectores.
Esto significa que el éxito del cliente es parte del todo y depende de la mentalidad y razón de ser de la empresa. Para que esto se experimente efectivamente, debe ser parte de la cultura de la empresa.
Todos los sectores deben trabajar con este objetivo en mente. Los equipos de ventas y marketing, por ejemplo, deben centrarse en el éxito del cliente incluso antes de que se convierta en cliente real. Es fundamental que tengan el mismo discurso y transmitan una comunicación clara, directa y alineada.
Sin embargo, para contar con un equipo enfocado al cliente, estos profesionales deben estar alineados con la cultura de la empresa. Por ello, es importante que el proceso de captación de talento ya tenga como objetivo contratar personas que estén totalmente alineadas con esta cultura.
Mantener la cultura de su empresa centrada en el desarrollo y el éxito del cliente no solo garantiza el éxito de sus clientes, sino también el éxito de su empresa. Ahora que esto está claro, ¿qué tal empezar por alinear la mentalidad de su empresa?
