No importa de dónde seas o el tamaño de tu empresa, los hombres y mujeres dueños de negocios saben lo importante que es retener a los clientes, ya que cada pérdida para el competidor cuesta mucho. Y si asume que compensar ese déficit con un nuevo cliente es simple, reevalúe. El costo de atraer a un nuevo cliente puede ser de cinco a siete veces mayor que mantener uno leal, como señaló el teórico de marketing Philip Kotler a fines de la década de 1990.
Consulte nuestro artículo de hoy para ver cómo retener a los clientes de manera ética y efectiva.
marketing boca a boca
Independientemente del valor de mercado del negocio, el boca a boca es un activo precioso, ya que es fácilmente el tipo de marketing más efectivo y confiable que existe.
Pero, al fin y al cabo, ¿qué es el boca a boca y qué tiene que ver con la fidelización de los clientes? Se trata de aprovechar el poder de influencia de las personas, para señalar un servicio o producto de la marca, enfatizando sus cualidades.
Según una encuesta realizada por el Instituto Nielsen, 92% de los consumidores encuestados en todo el mundo dijeron que confían en una referencia de un amigo o familiar por encima de cualquier otra publicidad.
Con las redes sociales en juego, el boca a boca puede tener un grado de amplitud aún mayor, ya que las publicaciones de clientes que están completamente satisfechos con tu marca pueden llegar a personas del barrio, ciudad, región e incluso del mundo entero.
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Ten siempre un plan a mano.
La respuesta a la pregunta de cómo retener clientes requiere planificación y mucho trabajo. En el camino, hay tres pasos en particular que pueden guiarlo y ayudarlo a construir una relación sólida con el cliente.
- Conoce bien a tu público objetivo: para brindar un excelente servicio, es necesario conocer perfectamente las necesidades de los clientes. De esta forma, al desarrollar perfiles del público objetivo y/o persona con el equipo de marketing, es posible tomar decisiones con base técnica, que seguramente contribuirán a la continuidad del cliente.
- Califica tus leads: Una vez que haya creado los perfiles, querrá implementar un sistema para calificar a sus clientes potenciales. Los leads calificados son aquellos que se ajustan a tu perfil y quieren, además de estar motivados, hacer negocios contigo o con alguno de tus competidores.
- Diseña tu experiencia de cliente: al conquistar al cliente, la marca tiene un nuevo desafío: proponerle una experiencia ampliamente satisfactoria. Así que diseñe su viaje de una manera técnica. Así, será posible desarrollar mejoras en los productos e incluso pensar en uno nuevo, lo que fortalecerá aún más la relación con el cliente.
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Gestionar las expectativas de los clientes
Las experiencias negativas suceden, sin embargo, muchas veces se deben a que no se cumplen las expectativas. Y peor aún, tal vez nunca se te ocurrieron o que factores externos, fuera de tu control, se interpusieron y frustraron al cliente. Para hacerlo, utilice este método:
- 1er paso: aprovecha las redes sociales para hablar con tus clientes y saber, lo más rápido posible, qué esperan de tu producto. Haga preguntas abiertas para escuchar y comprender.
- 2do paso: La clave para administrar un nuevo cliente o las expectativas de un cliente es ser minucioso y honesto con respecto a todos los términos, incluso aquellos que considere moderadamente importantes antes de la compra.
- 3er paso: comunicarse bien y con frecuencia con el cliente, especialmente en el caso de quejas o preguntas de servicio. La crítica constructiva ayuda en el crecimiento de la marca.
Ser honesto en las interacciones con los clientes.
No subestimes a tu audiencia, ellos lo sienten cuando solo están siendo utilizados con fines de lucro. Cuando se sienten así, no lo piensan dos veces antes de acudir al competidor. El principio Know/Like/Trust (KLT) también es un elemento importante en la construcción de un negocio exitoso, sin importar el nicho o el modelo comercial.
Recuerda que tarde o temprano la verdad siempre sale a la luz. Como resultado, su empresa solo se beneficiará de su compromiso con la integridad desde el principio.
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Tratar al cliente como a la realeza
Que tire la primera piedra quien nunca deje de ser cliente de una marca tras haber tenido una mala experiencia. Según una encuesta realizada por Accenture, 87% de los clientes piensan que las empresas deberían hacer más para ofrecer experiencias más consistentes.
Otro factor que empeora con esto es el efecto inverso del marketing de boca en boca discutido al principio de este artículo. Porque, ante una mala experiencia, el ex cliente no duda en criticar negativamente la marca a un amigo o familiar.
Una forma interesante de salir de esto es agregar características o servicios sin aumentar el precio, siempre que sea posible, y asegurarse de que sea algo deseado por su audiencia. Y en caso de que piense en aumentar el valor, verifíquelo dos veces y hágaselo saber a sus clientes con claridad.
No hay manera de retener a los clientes sin escucharlos
Con las redes sociales, es más fácil que nunca informar a los clientes sobre noticias y promociones. Sin embargo, además de emitir anuncios, también es necesario escuchar lo que tienen que decir, ya sean comentarios buenos o malos. No ignore lo que piensa el público, es el alma de cualquier negocio.
1er punto: sé humilde y, en lugar de tratar de encontrar respuestas preparadas o descubrir cómo convencerlos de lo equivocados que están, escucha primero.
2do punto: esté abierto al cambio y si entiende que los clientes realmente tienen razón, cambie y no olvide darles crédito. Sin duda será una victoria para la marca.
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Ofrecer a los clientes soluciones que se ajusten a su presupuesto
Los empresarios más audaces sueñan con ganarse a millones de clientes leales. Pero tenga en cuenta que no puede hacerlo todo usted mismo y debe ser inteligente con respecto al soporte.
Por lo tanto, la solución ideal para sus necesidades de servicio al cliente es aquella que se ajusta a su presupuesto, es fácil de usar para ellos y también se adapta a su sistema comercial principal.
Aprende a gestionar clientes disruptivos
No huyas de la responsabilidad. Pueden surgir clientes y consumidores molestos y es necesario saber afrontarlos, de forma ética, educada y evidentemente fundamentada. Una de las formas que te puede ayudar con esto es la creación de una política de atención al cliente basada en los valores fundamentales de la marca.
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La máxima “el cliente siempre tiene la razón” no es cierta
En ningún momento se mencionó la frase “el cliente siempre tiene la razón”.
No hay razón para ello. A veces el consumidor no solo se equivoca, sino que se pasa de la raya. No hay excusas para el comportamiento abusivo.
Establezca límites claros para la atención al cliente. No hay ningún requisito de que usted tenga que aceptar ser abusado o acosado, y no hace falta decir que nunca debe permitir que los empleados abusen de usted o lo acosen.
El cliente es, sin embargo, humano. Tener esto en cuenta puede ayudarlo a desarrollar y comunicar empatía, lo que puede calmar rápidamente a los clientes descontentos.
Sea abierto, sea honesto y busque retroalimentación. Esté preparado para actuar sobre los comentarios de los clientes tan pronto como se dé cuenta.
