Aprenda estrategias para manejar las objeciones de los clientes durante el proceso de ventas y aumente sus posibilidades de cerrar tratos con éxito con un enfoque en la optimización de motores de búsqueda (SEO).
Imaginemos la siguiente situación: un equipo de preventa está ejecutando un proceso sólido de prospección y calificación de clientes potenciales. Los vendedores hacen una presentación convincente de los servicios, pero cuando intentan realizar la venta, no pueden superar las objeciones de los clientes, lo que resulta en ventas perdidas.
Esta es una situación común en el proceso de venta, sobre todo considerando que vivimos en la era de la información, donde basta con hacer clic en la pantalla de un celular para encontrar respuestas a lo que buscas. En este contexto, los vendedores deben estar cada vez más preparados para hacer frente a las objeciones de los clientes. Realizar un servicio sin la preparación adecuada es un gran riesgo, incluso para vendedores experimentados.
Muitas vendas não são concretizadas simplesmente porque o cliente não se sente seguro e fica insatisfeito com as respostas que recebe durante o atendimento. A expressão “papo de vendedor” ainda carrega um impacto negativo, e muitos clientes se preparam justamente para não serem enganados por esse tipo de discurso.
En la práctica, sabemos que un buen vendedor destaca los puntos positivos del producto o servicio y se compromete a ofrecer una solución real al cliente. Sin embargo, como en otras áreas, hay quienes comprometen la excelencia de esta profesión.
Por lo tanto, para tener éxito con los clientes, es necesario considerar que las personas tienen acceso a la información y pueden tener miedos relacionados con las compras, basados en experiencias previas. Y eso es exactamente para lo que deben prepararse los nuevos vendedores.
¿Qué son las objeciones de venta y cómo identificarlas?
Antes de comprender cómo solucionar las objeciones, es necesario comprender el concepto de estas objeciones y saber cómo identificarlas. Eso es lo que se tratará en este tema. Aunque ya tengas nociones sobre el tema, vale la pena seguir leyendo para profundizar en tus conocimientos.
Las objeciones de venta son las preocupaciones y preguntas que tienen los clientes cuando están considerando comprar un producto o servicio. Estas objeciones pueden impedir que la venta se lleve a cabo.
Las objeciones siempre han existido y son parte del proceso natural de venta. La diferencia, como se mencionó anteriormente, es que vivimos en una época en la que todos tienen fácil acceso a la información y están acostumbrados a investigar mientras buscan soluciones a sus problemas. Esto significa que el vendedor ya no tiene toda la información.
Estas preocupaciones pueden surgir por una variedad de razones, como aprensión por el precio, falta de confianza, falta de información sobre el producto o simplemente porque el cliente aún no está convencido de que el producto o servicio satisfará sus necesidades.
Para identificar las objeciones de los clientes, es fundamental practicar la escucha activa y prestar atención genuina al cliente. Esto es esencial para comprender las preocupaciones de los clientes. Además de prestar atención a lo que verbaliza el cliente, también es necesario buscar señales no verbales que puedan indicar vacilación o falta de entusiasmo.
Algunas de las formas más comunes de identificar las objeciones de los clientes incluyen hacer preguntas abiertas, alentar al cliente a compartir sus inquietudes y preguntas.
Por exemplo, você pode perguntar: “Restaram dúvidas sobre nosso produto?”, “Conseguiu compreender nossa abordagem de trabalho?”, “Há algum aspecto de nossa apresentação que não ficou claro?”.
Outro ponto importante para a identificação das objeções é a linguagem corporal. É necessário saber identificar se a postura e expressão facial do cliente estão alinhadas com o objetivo de venda, funcionando como um “termômetro” para indicar o próximo passo a ser tomado.
Por lo tanto, observe si el cliente tiene expresión cerrada, ojos desenfocados, frente fruncida, mano sobre boca, labios comprimidos, brazos cruzados, inquieto, moviéndose mucho en el celular o mirando el reloj. La vacilación o la falta de entusiasmo en la entonación de la voz del cliente son otros signos de objeción.
Una vez que detecte estos signos, es importante acercarse al cliente de una manera comprensiva y comprensiva. Haga algunas preguntas más, preste atención y encuentre soluciones que puedan ayudar al cliente a superar sus preocupaciones. Recuerde que vender es un proceso donde escuchar y responder al cliente es fundamental.
Ahora que conoce algunas formas de identificar las objeciones, es hora de comprender cómo superarlas y realizar la venta. Consulta el siguiente tema.
Técnicas para superar las objeciones de venta
Como se vio en los temas anteriores, prestar atención al cliente es fundamental para identificar las objeciones y comenzar a trabajar en ellas. Esto es exactamente lo que se abordará en este tema: formas de superar las incertidumbres del cliente y completar la venta.
El primer paso, luego de identificar y comprender las objeciones del cliente, es sin duda conocer más sobre ellas. Sí, debe estar preparado para cualquier situación durante su reunión con el cliente, lo que significa tener la mayor cantidad de información posible, especialmente sobre su empresa.
Lembre-se sempre de que “quem detém a informação, detém o poder”! Portanto, nunca inicie um atendimento sem conhecer tudo sobre seu produto ou serviço e sobre o mercado em que seu cliente está inserido, bem como sua empresa.
Además, ofrecer siempre soluciones personalizadas al cliente. Si bien sus paquetes de productos o servicios pueden ser los mismos para un nicho determinado, cada cliente es único y tendrá expectativas diferentes.
Por eso, es importante escuchar y entender las necesidades del cliente, adaptando tu presentación a ellas. Tal vez atiende a cinco clientes en el mismo nicho en un solo día, pero la forma en que conduce la reunión y presenta su propuesta debe ajustarse.
Si el cliente está dispuesto a bromear, puede llevar a cabo la reunión de manera más informal. Sin embargo, si el cliente es más serio, una broma inapropiada puede hacer peligrar la posibilidad de cerrar el trato. Así que esté preparado, con los comentarios del equipo de preventa y familiarícese con ellos.
Otro aspecto importante, si tu empresa ofrece diferentes planes a los clientes, es ofrecer siempre el más adecuado para cada uno. Incluso si el cliente es capaz de hacer una compra más grande, ofrece lo que realmente necesita y destácalo.
Presente todos los planes e indique que, cuando tenga sentido para su empresa, se ofrecerá una opción de actualización. Esto demuestra empatía y agrega valor a su servicio.
Además, para sortear las objeciones de los clientes, sea proactivo. Esté siempre un paso por delante, proponiendo soluciones que él aún no haya considerado. Al hacerlo, demuestra que está comprometido con la búsqueda de soluciones que satisfagan todas sus necesidades.