Não importa da onde você é ou o tamanho da sua empresa, homens e mulheres donos de negócios sabem como é importante fidelizar clientes, já que cada perda para o concorrente custa alto. E caso você suponha que, compensar esse déficit com um novo cliente é simples, reavalie. O custo de atrair um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes superior ao de manter um fidelizado, conforme apontou o teórico do marketing Philip Kotler no fim dos anos 90.
Confira nosso artigo de hoje de veja como fidelizar clientes de maneira ética e eficaz.
Marketing boca a boca
Independentemente do valor de mercado do negócio, o boca a boca é um recurso precioso, já que é facilmente o tipo de mais eficaz e confiável de marketing que existe.
Mas, afinal de contas, o que é o boca a boca e o que isso tem a ver com a fidelização de clientes? Trata-se de aproveitar o poder de influência das pessoas, para indicar um serviço ou produto da marca, enfatizando suas qualidades.
De acordo com uma pesquisa do Instituto Nielsen, 92% dos consumidores entrevistados ao redor do mundo afirmaram que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra propaganda.
Com as redes sociais em jogo, o boca a boca pode ter um grau de amplitude ainda maior, já que publicações de clientes totalmente satisfeitos com a sua marca podem alcançar pessoas do bairro, cidade, região e até do mundo inteiro.
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Sempre tenha um planejamento em mãos
A resposta para a pergunta sobre como fidelizar clientes é carregada de planejamento e muito trabalho. Nesse trajeto, existem três passos em particular que podem te guiar e ajudar na construção de um relacionamento sólido com o cliente.
- Conheça bem o seu público-alvo: para prestar um excelente serviço, é preciso saber perfeitamente as necessidades dos clientes. Dessa maneira, ao desenvolver com a equipe de marketing perfis de público-alvo e/ou persona, é possível tomar decisões tecnicamente embasadas, que certamente irão colaborar para a continuidade do cliente.
- Qualifique as seus leads: depois de criar os perfis, você vai querer arrumar um sistema para qualificar suas leads. Leads qualificadas são aquelas que se encaixam no seu perfil e querem, além de estarem motivados, fazer negócios com você ou com um dos seus concorrentes.
- Projete a experiência do seu cliente: ao conquistar o cliente, a marca tem um novo desafio: propor uma experiência amplamente satisfatória a ele. Por isso, projete a jornada dele de maneira técnica. Assim, será possível desenvolver melhorias nos produtos e até mesmo pensar em um novo, que irão estreitar ainda mais a relação com o cliente.
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Administre as expectativas do cliente
Experiências negativas acontecem, porém, muitas vezes elas se devem pelo fato das expectativas não serem atendidas. E o pior, talvez elas nunca tenham lhe ocorrido ou que fatores externos, fora de seu controle, entraram no meio do caminho e frustraram o cliente. Para isso, adote esse método:
- 1º passo: aproveite as redes sociais para conversar com seus clientes e descubra, o mais rápido possível, o que eles esperam do seu produto. Faça perguntas abertas, para escutá-los e entendê-los.
- 2º passo: o ponto-chave para gerenciar as expectativas de um novo consumidor ou cliente é ser minucioso e honesto sobre todos os termos, mesmo aqueles que você julgue como moderadamente importantes antes da compra.
- 3º passo: comunique-se bem e de maneira frequente com o cliente, especialmente no caso de reclamações ou questões sobre serviço. Críticas construtivas ajudam no crescimento da marca.
Seja íntegro nas interações com os clientes
Não subestime o seu público, ele sente quando está sendo usado apenas para fins lucrativos. Ao se sentirem assim, não pensam duas vezes em ir ao concorrente. O princípio conheça/goste/confie (Know/Like/Trust – KLT) também é um elemento importante para a construção de um negócio de sucesso, não importando o nicho ou o modelo de negócio.
Lembre-se de que, cedo ou tarde a verdade sempre aparece. Com isso, sua empresa apenas terá ganhos com o seu comprometimento com a integridade desde o início.
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Trate o cliente como realeza
Atire a primeira pedra quem nunca deixou de ser cliente de uma marca após ter uma experiência ruim. Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture, 87% dos clientes acham que as empresas devem se esforçar mais para oferecer experiências mais consistentes.
Outro fator que se agrava com isso é o efeito contrário do marketing boca a boca discutido no começo deste artigo. Porque, ao ter uma experiência ruim, o ex-cliente não pensa duas vezes em criticar negativamente a marca para um amigo ou familiar.
Uma saída interessante para isso é adicionar características ou serviços sem aumentar o preço, sempre que possível, e se certificar de que é algo desejado por seu público. E caso você pense em aumentar o valor, reavalie duas vezes sobre isso e informe seus clientes de maneira clara.
Não tem como fidelizar clientes sem os escutar
Com as redes sociais está mais fácil do que nunca avisar os clientes sobre as novidades e as promoções. Porém, além de emitir comunicados, também é preciso ouvir o que eles têm a dizer, seja feedbacks bons ou ruins. Não despreze o que o público pensa, ele é o sangue de qualquer negócio.
1º ponto: seja humilde e, em vez de tentar formular respostas prontas ou descobrir como convencê-los de como estão errados, primeiramente ouça.
2º ponto: esteja aberto a mudança e se compreender que realmente os clientes estão com a razão, mude e não se esqueça de dar a eles o devido crédito. Certamente será um ganho para a marca.
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Dê soluções aos clientes que encaixem no seu orçamento
Empreendedores mais ousados têm o sonho de conquistar milhões de fidelizar clientes. Porém, é preciso ter em mente de que não é possível fazer tudo sozinho e que é necessário ser inteligente sobre o suporte.
Por isso, a solução ideal para as necessidades do seu atendimento ao cliente é uma se encaixe no seu orçamento, que seja fácil deles usarem e que também se adeque ao seu sistema central de negócio.
Aprenda a gerenciar clientes perturbadores
Não fuja da responsabilidade. Clientes e consumidores perturbadore podem surgir e é preciso saber confrontá-los, de maneira ética, educada e embasada obviamente. Um dos caminhos que podem te ajudar nisso é a criação de uma política de atendimento ao cliente baseada nos valores fundamentais da marca.
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A máxima “o cliente está sempre certo” não é verdadeira
Em nenhum momento foi mencionada a frase “o cliente está sempre certo”.
Não existe razão para isso. Algumas vezes, o consumidor não só está errado, como também passa dos limites. Não há desculpas para um comportamento abusivo.
Defina limites claros para o suporte ao cliente. Não há nenhuma exigência de que você tem que aceitar ser abusado ou assediado, e não é necessário dizer que você nunca deve deixar que os empregados abusem ou assediem o cliente.
O cliente é, contudo, humano. Manter isso em mente pode te ajudar a desenvolver e comunicar empatia, que podem rapidamente pacificar clientes insatisfeitos.
Esteja aberto, seja honesto e procure pelo feedback. Esteja preparado para agir sobre um feedback do cliente assim que estiver ciente da existência dele.