Conheça estratégias para lidar com objeções de clientes durante o processo de vendas e aumente suas chances de fechar negócios com sucesso, com um enfoque em otimização para mecanismos de busca (SEO).
Imaginemos a seguinte situação: uma equipe de pré-vendas está executando um sólido processo de prospecção e qualificação de leads. Os fechadores fazem uma apresentação convincente dos serviços, porém, ao tentar efetivar a venda, não conseguem superar as objeções dos clientes, resultando na perda das vendas.
Essa é uma situação comum no processo de vendas, especialmente considerando que vivemos na era da informação, onde basta um clique na tela de um celular para encontrar respostas para o que se busca. Nesse contexto, os vendedores precisam estar cada vez mais preparados para lidar com as objeções dos clientes. Realizar um atendimento desprovido de preparo adequado é um grande risco, mesmo para vendedores experientes.
Muitas vendas não são concretizadas simplesmente porque o cliente não se sente seguro e fica insatisfeito com as respostas que recebe durante o atendimento. A expressão “papo de vendedor” ainda carrega um impacto negativo, e muitos clientes se preparam justamente para não serem enganados por esse tipo de discurso.
Na prática, sabemos que um bom vendedor destaca os pontos positivos do produto ou serviço e se compromete em oferecer uma solução real para o cliente. No entanto, assim como em outras áreas, existem aqueles que comprometem a excelência dessa profissão.
Portanto, para obter sucesso com os clientes, é preciso considerar que as pessoas têm acesso à informação e podem ter receios relacionados a compras, baseados em experiências anteriores. E é exatamente para isso que os novos vendedores devem se preparar.
O que são objeções de vendas e como identificá-las?
Antes de entender como contornar as objeções, é necessário compreender o conceito dessas objeções e saber como identificá-las. É isso que será abordado neste tópico. Mesmo que você já possua noções sobre o assunto, vale a pena continuar lendo para aprofundar o conhecimento.
As objeções de vendas são as preocupações e questionamentos que os clientes apresentam quando estão considerando a compra de um produto ou serviço. Essas objeções podem impedir a concretização da venda.
As objeções sempre existiram e fazem parte do processo natural de vendas. A diferença, como mencionado anteriormente, é que vivemos em uma era em que todos têm fácil acesso à informação e costumam realizar pesquisas enquanto buscam soluções para seus problemas. Isso significa que o vendedor não detém mais todas as informações.
Essas preocupações podem surgir por diversos motivos, como a apreensão em relação ao preço, falta de confiança, falta de informações sobre o produto ou simplesmente porque o cliente ainda não está convencido de que o produto ou serviço atenderá suas necessidades.
Para identificar as objeções do cliente, é fundamental praticar a escuta ativa e prestar atenção genuína ao cliente. Isso é essencial para compreender as preocupações do cliente. Além de atentar para o que o cliente verbaliza, também é necessário observar os sinais não verbais que possam indicar hesitação ou falta de entusiasmo.
Algumas das formas mais comuns de identificar objeções dos clientes incluem fazer perguntas abertas, incentivando o cliente a compartilhar suas preocupações e dúvidas.
Por exemplo, você pode perguntar: “Restaram dúvidas sobre nosso produto?”, “Conseguiu compreender nossa abordagem de trabalho?”, “Há algum aspecto de nossa apresentação que não ficou claro?”.
Outro ponto importante para a identificação das objeções é a linguagem corporal. É necessário saber identificar se a postura e expressão facial do cliente estão alinhadas com o objetivo de venda, funcionando como um “termômetro” para indicar o próximo passo a ser tomado.
Portanto, observe se o cliente está com expressão fechada, olhar desfocado, testa franzida, mão na boca, lábios comprimidos, braços cruzados, inquieto, mexendo muito no celular ou olhando para o relógio. A hesitação ou a falta de entusiasmo na entonação de voz do cliente são mais sinais de objeção.
Assim que você identificar esses sinais, é importante abordar o cliente de forma simpática e empática. Faça mais algumas perguntas, preste atenção e apresente soluções que possam ajudar o cliente a superar suas preocupações. Lembre-se de que a venda é um processo em que ouvir e responder ao cliente é fundamental.
Agora que você já conhece algumas maneiras de identificar objeções, é hora de entender como superá-las e efetivar a venda. Confira no próximo tópico.
Técnicas para superar objeções de vendas
Como visto nos tópicos anteriores, prestar atenção ao cliente é fundamental para identificar objeções e começar a trabalhá-las. É exatamente isso que será abordado neste tópico: formas de contornar as incertezas dos clientes e concretizar a venda.
O primeiro passo, após identificar e compreender as objeções do cliente, é, sem dúvida, conhecer mais do que ele. Sim, você precisa estar preparado para qualquer situação durante sua reunião com o cliente, o que implica ter o máximo de informações possíveis, especialmente sobre a sua empresa.
Lembre-se sempre de que “quem detém a informação, detém o poder”! Portanto, nunca inicie um atendimento sem conhecer tudo sobre seu produto ou serviço e sobre o mercado em que seu cliente está inserido, bem como sua empresa.
Além disso, sempre ofereça soluções personalizadas ao cliente. Embora seu produto ou pacotes de serviços possam ser os mesmos para um determinado nicho, cada cliente é único e terá expectativas diferentes.
Portanto, é importante ouvir e entender as necessidades do cliente, adaptando sua apresentação a ele. Talvez você atenda a cinco clientes do mesmo nicho em um único dia, mas a maneira como conduzirá a reunião e apresentará sua proposta precisa ser ajustada.
Se o cliente estiver aberto a brincadeiras, você pode conduzir a reunião de maneira mais informal. No entanto, se o cliente for mais sério, uma brincadeira inadequada pode prejudicar a possibilidade de fechar o negócio. Portanto, esteja preparado, com feedbacks da equipe de pré-vendas e sinta o clima.
Outro aspecto importante, caso sua empresa ofereça diferentes planos aos clientes, é sempre oferecer o mais adequado para cada um. Mesmo que o cliente tenha condições de realizar uma compra maior, ofereça o que ele realmente precisa e destaque isso.
Apresente todos os planos e indique que, quando fizer sentido para a empresa dele, será oferecida uma opção de upgrade. Isso demonstra empatia e agrega valor ao seu serviço.
Além disso, para contornar as objeções do cliente, seja proativo. Esteja sempre um passo à frente, apresentando soluções que ele ainda não tenha considerado. Ao fazer isso, você demonstra que está empenhado em encontrar soluções que atendam a todas as suas necessidades.